李倩洞见未来医疗

人物

NothingButStorytelling

介绍

李

倩

医和你信息科技有限公司

执行董事

“健康中国-产业领袖”

首期班学员

医和你门诊专家顾问

广州市岭南工商企业家

协会秘书长

中山大学岭南学院戈友

理事会理事

PEOPLE

INTRODUCE

李倩年毕业于同济医科大学，研究生学历。医院从事眼科临床工作10余年，熟悉眼科常见病多发病的诊治，熟练掌握各类屈光不正、小儿斜视、弱视等屈光疾病的诊断和治疗。

年，李倩和著名的外科专家彭林教授一起创建了医和你信息科技有限公司，目前担任执行董事。医和你是一家致力于打造互联网O2O的未来医疗企业，在过去短短四年的时间里，医和你在广佛地区陆续成立了自己的信息科技公司、高端医疗中心、眼科中心、日间手术中心，逐步形成一个全方位的医疗集团。

作为清华大学医学院和五道口金融学院共同举办的“健康中国-产业领袖”首期班学员，李倩和我们分享了她在工作学习中的感悟。

“创业医生”

“我是名眼科医生，我的痛点就是每天都看着外面排满队的病人围着我。我经历过被投诉，以及处理医患纠纷，甚至被围在医务科里出不去，突然有人就拿水桶或者刀窜出来了，这种场景我都见过。

于是我在想到底中国的医疗机构面临着什么，中国的医疗服务面临着怎样的未来。我们看一下，为什医院的问题，医院看病？最主要的原因是在工业化的时代，医院确实是最优秀的，在工业时代下它是最好的适应状态。医院有众多的部门，这可以让患者很有安全感。传统医院，从挂号开始，到排队、找诊室、等叫号、看诊、抽血、等报告、交费、取药等，流程非常繁琐，病人受尽折腾。医院上班的时候，经常会有老人问我医生这个在哪儿，那个在哪儿，感觉自己每天变成了一个向导。让我印象很深的是，医院转了半天，一上午都没找到合适的地方去看病。"

“这张图是我们医院整个的服务蓝图。造成这些复杂流程的原因，是利益。过去工业化时代的标准体制，应用于传统医院，各部门各自为政，我们统称可视性行为，整个机制下来，各部门之间的沟通很少，底层还设立了更多的部门来实行监管。这种模式已经成为了低效率低质量的代表。正是因为这种传统工业化时代的体制，造成传统医院各部门的利益诉求不一致，病人无法在就诊时得到好的体验。

我在创业初期最痛苦的就是我总会以医生的角度去思考，很难走到患者的立场上去，缺乏用户思维。创业初期我们想的非常简单，以为只要几个医生出来创业，病人就来了。但实际上真的不是那么简单，创业非常非常难。”

未来医疗的画像

“我们想要的未来医疗到底长什么样子？从理念上来讲，我们希望的未来医疗是一种自然、温暖、希望和有爱的医疗。

什么叫自然呢？

首先医患之间是平等的关系，而不是你求我、我求你的关系。我们请了法国的专家来我这儿给病人看病，在他身上我学到了很多。他开始给患者看病以后，坐下来第一件事情就是先调整椅子的高度，他要跟患者在一个水平线上。而我们很多医生看病的时候，往往都喜欢高高在上，跷个二郎腿。我们的很多医生喜欢被仰视的状态。这位法国专家看完病之后，他会把病人送到电梯门口。我就跟他说没必要这样做，他说不行，医院一直是这样，他认为对每个病人都应该如此。这就是我说的非常平等的合作关系。在这种关系上，其实医患纠纷已经极大的减少了。如果医患是不平等的关系，病人有任何一点问题，就会想医生原来高高在上，为什么治不好他的病，这就是问题。

其次，是温暖。温暖就是要体现以病人为本。我们看到上面的流程图，这不是以病人为本的。因此，我们把各方利益一致化，病人就能得到超预期的体验。所有人的绩效都来源于每个人的各项技能、项目、运营、服务，他们做得越好，平台给予他们的收入就越高，所有工作人员做的事情全都围绕着我们的病人开展，真正做到以人为本！病人就该享受病人该有的服务和体验，医院饱受折腾。

第三，是希望。希望就是我们的专业能力，我们有没有好的医生、好的药物、好的医疗器械能够解决病人的问题。只有真正好的专业技术才叫做希望，只有把病治好了才叫希望。

另外，还有白岩松说的希望。白岩松曾经说过，医院不是治病的，是寻求希望的。为什么？有的时候这个病可能不需要看也能自愈，有的时候这个病怎么看也不会治愈了。但是病人的心理需要一直保留着希望，对美好生活的希望，对求生的希望。而这也是在未来医疗中我们必须要注意的。

作为一名眼科医生，我记得有个病人，18岁酒后打架，被人用酒瓶子打了，等酒醒的时候发现一只眼睛没有了，他本人和他的父母都是很难接受的。这种情况下，如果手术前跟病人签字说这个眼睛保不住了马上要摘掉，很可能就会导致家属产生过激行为，因为你没有给他希望。那么应该跟患者怎么谈呢？应该说我们尽量保留，但是为了保住另外一只眼睛我们需要立刻手术，未来还有很多机会，比如说芯片植入的人工眼。这样的沟通给了病人希望，病人和亲属的心情没有那么绝望，也就不会对医生造成其他的威胁。

因此，在整个医疗过程中希望是非常重要的。如果不给患者希望，他可能什么就都没有了，他可以做任何想做的事情，这就是为什么有些患者会出现很多过激的行为。

最后，是爱。在我们得病的期间，每一个人都希望要有陪伴，要有爱在自己的身边，病才能好得快。”

“这是我们对未来医疗四个理念词的概括，这也是为什么我们医和你医院，医院的意思是倡导一种自然、温暖、希望和有爱的医疗。

这是一个画像，也是我们要在服务流程中体现的理念。怎么去体现这样的理念呢？我们把刚才的服务蓝图转化了一下，简化患者的行为。医和你花了4年的时间去打造一个流程，设立了医小助角色，客户只需要在我们平台上认识一名医小助，就可以成为朋友。她在公司里面的角色，就是我们的项目负责人。组织医生、麻醉师、护士，组织整个就诊流程来帮你解决问题。而医小助必须在我们的后台通过高质量、高效率的方法不断地重复训练他们的技能。

于是患者的行为非常简单，我们的后台行为变得非常复杂。这些后台行为用我们的七步法，医院的PDCA这个循环工作法加了三个，从四步变成七步，所有的事情都按照这个流程来处理，大家的利益诉求慢慢形成一致。

在这个行业的路途上，未来的医疗，就是四个关键词：自然、温暖、希望、有爱。医生、患者、护士、医小助等等，都是平等的合作关系，所做的一切都是以人为本，凭着专业的技术和服务，以及朋友关系的陪伴，给到我们的患者，最专业的医疗和最贴心的服务。”

未来医疗人性化服务流程

“”

“再看医疗服务这方面，都说欧美做得非常好，可能更符合我刚才说的自然、温暖、希望和有爱，那我们能不能照搬欧美模式？答案是完全照搬，现在不具备条件。第一，我们没有分级诊疗的体系。美国的医生一般都是在全科医生的转诊下见专科医生的，而我们目前还没有这个分级体系。

中国具备个人IP能力、能够自带流量的医生尚很稀缺，这就是我们创业初期碰到最大的困难——医生带不了流量。然而，我国的互联网很发达，可以很好利用互联网工具做一些模式上的创新。我们的医生需要从平台的光辉向个人的品牌转化，这样成功范例很值得借鉴，尤其是现在头部的网红医生。

未来的医疗如何做到？实际上我们需要做从引流到运营再后到服务转化这样的体系。在这个过程中，最主要的可能是一些案例的沉淀和内容的运营，然后通过专业的高质量服务做口碑转换，重构医患之间的信任体系。”

我们应该看到的是：

第一，未来已来。可以看到，之所以现在有很多创新模式包括共享平台，是因为我们已经有了这么多资源，政府已经提供了很多机会和政策。

第二，第三方检验比较成熟。以前没有第三方平台，医生出来创业非常困难，因为没有足够多的三方平台替你服务。

第三，目前中国医疗机构的场地问题处于过剩状态，尤其是近两年，像在深圳，医疗机构极度过剩，医院。所以投资医疗机构大家要注意一点，就是目前存在一个场地过剩的问题。

医疗大健康产业的范畴非常广，包括医疗服务、医疗器?械、医药研发及制造、医疗?支付、医疗信息化等。

首期班学习心得

医疗大健康产业的范畴非常广，包括医疗服务、医疗器?械、医药研发及制造、医疗?支付、医疗信息化等。

清华医学院和五道口金融学院举办的健康首期班的同学们来自医疗大健康的各个领域，能够听到每个细分领域的深入分析，收获颇丰。例如：医疗信息化已从软件系统转变到智能硬件及物联网、云计算等的数据分析和智能化管理，而不仅仅只是被动的信息化支持。中药产业也开始标准化和可量化评价，逐渐与国际接轨。另外在体外诊断和医药研发服务领域，继续向细分垂直领域发展，并受到政策的利好，将迎来巨大的发展契机。保险支付的互助互联网保险及单病种保险打破传统的支付模式，与医疗机构的合作也由被动支付转变到主动管理。

希望未来有更多这种形式的分享交流，增进同学们的互动，不断分享在各自领域中的领悟和困惑，不但能增加信息的交流产生商业价值，也能互相鼓励，头脑风暴，帮助克服在企业经营中的困难。

健康中国产业领袖

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“健康中国-产业领袖”项目是清华大学首个在健康领域的跨院系和跨学科交叉的创新探索。依托百年清华的平台，汇聚全球一流学者、行业领袖，企业家、投资人，共同构建大健康的产业生态圈，塑造真正推动中国大健康产业未来的领军者。

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